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Catégorie : NGW-ITIL 4
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Publication : dimanche 23 octobre 2022 16:27
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Écrit par admin4262
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ITIL 4 Foundation
Cours Pratique de 3 jours Réf : IFS - Prix 2022 : 1 990€ HT Le prix pour les dates de sessions 2023 pourra être révisé Le référentiel ITIL® est devenu en une dizaine d'années, la référence en matière de gestion des services IT. La nouvelle version ITIL® V4, publiée en 2019, intègre les nouvelles pratiques adaptées du digital, des méthodes Agiles et de DevOps
OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES
À l’issue de la formation l'apprenant sera en mesure de :
Comprendre la terminologie et les concepts
d'ITIL®
Connaître la chaîne de valeur de la gestion des
services IT
Comprendre la valeur ajoutée d'ITIL®
Se préparer à l'examen de certification ITIL® V4
Foundation
MÉTHODES PÉDAGOGIQUES
La pédagogie est active et
participative. Les concepts ITIL® sont
exposés, illustrés par des retours
2.
d'expérience et enrichis par des
échanges collectifs.
CERTIFICATION
Passage de l'examen de certification
en Français. L’examen est passé en
différé après la session, en ligne,
sous la surveillance de PeopleCert.
PARTENARIAT
ORSYS est centre accrédité PeopleCert pour dispenser des formations ITIL.
Le logo Swirl est une marque commerciale d‘AXELOS Limited, utilisée avec l‘autorisation
d‘AXELOS Limited. Tous droits réservés.
LE PROGRAMME
dernière mise à jour : 03/2022
1) Introduction et concepts clés
- ITIL® 4 et ses certificats. Transition ITIL V3.
- Informations sur l'examen d'ITIL® V4 Foundation.
- Les acquis d’apprentissage d'ITIL® V4 Foundation.
- La gestion des services informatiques Agile et DevOps (exclus de l’examen)
- Les définitions : service, utilité, garantie, client, utilisateur, sponsor et gestion des
services.
- Les concepts liés à la création de valeur par les services : coût, valeur, résultat, livrable
et risque.
- Les concepts de relation : offre de service, gestion de la relation, fourniture de service et
consommation de service.
Exercice : Validation des connaissances sur les concepts clés.
2) Les dimensions ITIL® de la gestion des services
- Représentation des dimensions s'appliquant à la gestion des services (ITSM,
"Information Technology Service Management")
- Organisation et personnes.
- Information et technologie.
- Partenaires et fournisseurs.
CHAPITRE 1
INTRODUCTION
1 Introduction
1.1 La gestion des services informatiques dans le monde moderne
D’après l’Organisation mondiale du commerce,1 les services représentent l’élément le plus important et le plus dynamique des économies développées et en développement. Ils constituent le moyen principal de création de valeur pour les organisations et leurs clients. Aujourd’hui, la quasi-totalité des services repose sur l’informatique. Les organisations ont donc tout intérêt à créer, développer et améliorer leur aptitude de gestion des services informatiques.
La technologie évolue aujourd’hui plus vite que jamais. Certains développements comme l’informatique en nuage, l’infrastructure en tant que service (IaaS), l’apprentissage automatique et le blockchain ont ouvert des perspectives de création de valeur et ont transformé la technologie de l’information en un important facteur de prospérité et d’avantage concurrentiel. En conséquence, la gestion des services informatiques constitue une aptitude stratégique clé.
Pour demeurer pertinentes et continuer à prospérer, de nombreuses organisations se lancent dans des programmes de transformation majeurs pour exploiter ces potentiels. Bien que ces transformations soient souvent qualifiées de « numériques » ou « digitales », elles vont au-delà de l’aspect technologique. Elles représentent une évolution dans la façon de travailler des organisations afin de garantir leur prospérité face à des changements majeurs et continus. Les organisations doivent trouver un équilibre entre le besoin de stabilité et de prévisibilité et le besoin croissant d’agilité opérationnelle et de vélocité accrue. L’information et la technologie sont de plus en plus intégrées dans les autres aptitudes organisationnelles, les silos sont brisés et les équipes transversales sont de plus en plus répandues. La gestion des services se transforme pour faire face à cette transformation organisationnelle et tirer pleinement profit des nouvelles technologies et méthodes de travail.
La gestion des services évolue, tout comme ITIL, le référentiel de gestion des services informatiques (ITSM) le plus largement adopté dans le monde.
1.2 À propos d’ITIL 4
ITIL est à la pointe de l’industrie ITSM avec des conseils, des formations et des programmes de certification depuis plus de 30 ans. ITIL 4 modernise ITIL en repensant une grande partie des pratiques ITSM dans le contexte élargi de l’expérience client, des flux de valeur, de la transformation numérique et adopte de nouvelles façons de travailler avec Lean, Agile et DevOps.
ITIL 4 fournit des conseils aux organisations pour faire face aux nouveaux défis de la gestion des services et tirer parti du potentiel de la technologie moderne. Il est conçu de façon à assurer un système flexible, coordonné et intégré pour une gouvernance et une gestion efficaces des services informatiques.
1.3 La structure et les bénéfices du référentiel ITIL 4
Les composants clés du référentiel ITIL 4 sont le système de valeur des services (SVS) et le modèle à quatre dimensions.
1.3.1 Le SVS ITIL
Le SVS ITIL représente la façon dont les différents composants et activités de l’organisation fonctionnent ensemble pour faciliter la création de valeur au travers de services informatiques. Ils peuvent être associés de manière flexible, en assurant l’intégration et la coordination pour maintenir la cohérence de l’organisation. Le SVS ITIL facilite cette intégration et cette coordination et fournit à l’organisation une orientation claire et unifiée axée sur la valeur. La structure du SVS ITIL est indiquée dans la figure 1.1 et est expliquée plus en détail dans le chapitre 4.
Les principaux composants du SVS ITIL sont :
•la chaîne de valeur des services ITIL ;
•les pratiques ITIL ;
•les principes directeurs d’ITIL ;
•la gouvernance ;
•l’amélioration continue.
La chaîne de valeur des services ITIL fournit un modèle opérationnel pour la création, la fourniture et l’amélioration continue des services. Ce modèle flexible définit six activités fondamentales pouvant être combinées de nombreuses façons et former des flux de valeurs multiples. La chaîne de valeur des services est suffisamment souple pour s’adapter à de nombreuses approches, dont DevOps et l’informatique centralisée, afin de répondre aux besoins de la gestion multimodale des services. L’adaptabilité de la chaîne de valeur permet aux organisations de répondre aux demandes changeantes de leurs parties prenantes de la façon la plus efficiente et la plus efficace possible.
Figure 1.1 Le système de valeur des services
La flexibilité de la chaîne de valeur des services est renforcée par les pratiques ITIL : chaque pratique soutient de mulitples activités de la chaîne de valeur des services, offrant ainsi un ensemble d’outils complet et polyvalent destiné aux praticiens ITSM.
Les principes directeurs d’ITIL peuvent être utilisés pour orienter les décisions et les actions d’une organisation et assurer une compréhension et une approche communes de la gestion des services à travers l’organisation. Les principes directeurs d’ITIL établissent les bases de la culture et du comportement de l’organisation aussi bien pour la prise de décisions stratégiques que pour ses activités quotidiennes.
Le SVS ITIL englobe également les activités de gouvernance qui permettent aux organisations d’aligner continuellement leurs activités sur l’orientation stratégique définie par l’organe de direction.
Chaque composant du SVS ITIL est soutenu par l’amélioration continue. ITIL fournit un modèle d’amélioration simple et pratique pour aider les organisations à conserver leur résilience et leur agilité dans un environnement en perpétuelle évolution.
1.3.2 Le modèle à quatre dimensions
Pour garantir une approche holistique de la gestion des services, ITIL 4 décrit les quatre dimensions de la gestion des services à prendre en compte pour chaque composant du SVS. Ces quatre dimensions sont :
•organisations et personnes ;
•information et technologie ;
•partenaires et fournisseurs ;
•flux de valeur et processus.
En accordant un niveau d’importance approprié à chacune d’entre elles, l’organisation assure l’équilibre et l’efficacité de son SVS. Les quatre dimensions sont décrites dans le chapitre 3.
1.3.2 Le modèle à quatre dimensions
Pour garantir une approche holistique de la gestion des services, ITIL 4 décrit les quatre dimensions de la gestion des services à prendre en compte pour chaque composant du SVS. Ces quatre dimensions sont :
•organisations et personnes ;
•information et technologie ;
•partenaires et fournisseurs ;
•flux de valeur et processus.
En accordant un niveau d’importance approprié à chacune d’entre elles, l’organisation assure l’équilibre et l’efficacité de son SVS. Les quatre dimensions sont décrites dans le chapitre 3.
Récit ITIL : La vision du CIO pour Axle
Henri : Aujourd’hui, le secteur évolue à un rythme effréné, et le terme de « quatrième révolution industrielle » est désormais largement employé. Les entreprises comme Axle doivent faire face à des perturbateurs comme les véhicules sans chauffeur et le covoiturage.
Les attentes en matière de service ont changé depuis la création d’Axle il y a 10 ans. Les clients veulent un accès immédiat aux services via des applications et des services en ligne. L’application de réservation d’Axle est dépassée et notre technologie ne suit pas le rythme de l’évolution de nos offres de service.
Ma vision pour Axle est qu’elle devienne la société de location de véhicules la plus renommée dans le monde. Nous continuerons d’offrir un service à la clientèle remarquable tout en proposant des prix compétitifs. Après tout, Axle est plus qu’une entreprise de location de véhicule. Nous devons nous concentrer sur l’expérience de voyage globale de nos clients.
CHAPITRE 2
LES CONCEPTS CLÉS DE LA GESTION DES SERVICES
2 Les concepts clés de la gestion des services
Une compréhension commune des concepts clés et de la terminologie d’ITIL par les organisations et les personnes est essentielle à l’utilisation efficace de ce guide pour relever les défis de la gestion des services dans le monde réel. À cette fin, ce chapitre explique certains des concepts importants de la gestion des services, dont :
•la nature de la valeur et de la co-création de valeur ;
•les organisations, les fournisseurs de services, les consommateurs de services et les autres parties prenantes ;
•les produits et les services ;
•les relations de service ;
•la valeur : résultats, coûts et risques.
Ces concepts s’appliquent à l’ensemble des organisations et des services, indépendamment de leur nature et de leur technologie de base. Il convient avant tout d’aborder la question la plus fondamentale : qu’est-ce que la gestion des services ?
Définition : gestion des services
Ensemble d’aptitudes organisationnelles spécialisées permettant de créer de la valeur pour les clients sous la forme de services.
Le développement des aptitudes organisationnelles mentionnées dans la définition exige de comprendre :
•la nature de la valeur ;
•la nature et la portée de la participation des parties prenantes ;
•comment la création de valeur est rendue possible par les services.
Récit ITIL : les services d’Axle
Su : Chez Axle, nous proposons des expériences de voyage. Nous fournissons ce service à nos clients pour créer de la valeur autant pour eux que pour Axle. La gestion des services nous permet de réaliser cette valeur.
Récit ITIL : les clients d’Axle
Voici trois des clients réguliers d’Axle, dont vous ferez la connaissance au fil du récit :
Ichika est étudiante universitaire en vacances et sans projet particulier. Elle espère assister à des festivals de musique pendant son voyage. En dehors de cela, elle n’a pas d’impératifs. Elle est férue de technologie et s’adapte très vite à de nouvelles applications et solutions. Elle est prête à essayer de nouveaux services numériques prometteurs.
Faruq est retraité depuis peu et part généralement seul en vacances. Ouvert, il aime découvrir et adopter de nouvelles technologies. Il fait souvent son itinéraire sur la route, et ses besoins peuvent changer selon des motifs personnels ou de santé.
Amelia est responsable des moyens généraux d’une entreprise de distribution de produits alimentaires écologiques appelée Food for Fuel. Son siège social est situé dans le centre de Londres, mais de nombreux consommateurs de Food for Fuel habitent en périphérie. L’accès en transport en commun est donc généralement peu fréquent, peu fiable et cher. De ce fait, Food for Fuel met des véhicules à disposition de son personnel pour lui permettre de rendre visite aux clients existants ou potentiels de manière plus pratique et fiable.
2.1 La valeur et la co-création de valeur
Message clé
Le but d’une organisation est de créer de la valeur pour ses parties prenantes.
Le terme « valeur » est souvent utilisé dans la gestion des services. Il s’agit d’un élément clé d’ITIL 4 qui doit donc être clairement défini.
Définition : valeur
Bénéfices, utilité et importance perçus d’un élément.
La compréhension du fait que la valeur est soumise à la perception des parties prenantes (qu’il s’agisse des clients, des consommateurs de service ou des membres de l’organisation du fournisseur de services) est inhérente à cette définition. La valeur peut être subjective.
2.1.1 La co-création de valeur
Autrefois, les organisations qui s’identifiaient en tant que fournisseur de services considéraient que leur rôle était de livrer de la valeur à leurs clients tout comme un colis est livré dans un immeuble par une société de livraison. La relation entre le fournisseur de services et le consommateur était alors perçue comme unidirectionnelle et distante. Le fournisseur livre le service et le consommateur reçoit la valeur. Le consommateur ne contribue pas à sa propre création de valeur. Cette vision ne tient pas compte des relations de service extrêmement complexes et interdépendantes qui existent en réalité.
De plus en plus, les organisations ont conscience que la valeur est créée au travers d’une collaboration active entre les fournisseurs et les consommateurs, ainsi que d’autres organisations qui font partie des relations de services pertinentes. Les fournisseurs ne doivent plus définir seuls ce qui aura de la valeur pour leurs clients et leurs utilisateurs. Ils doivent au contraire chercher à établir des relations mutuellement bénéfiques et interactives avec leurs consommateurs en leur permettant d’apporter leur contribution de manière créative à la chaîne de valeur des services.
Récit ITIL : la valeur
Marco : Nous prévoyons le lancement d’une nouvelle offre généreuse : offrir une journée supplémentaire de location de voiture pour chaque réservation.
Henri : Nous devons toutefois nous souvenir que la valeur n’a pas la même définition selon les personnes. Axle a un large éventail de clients et chacun d’entre eux a des exigences spécifiques pour sa location de voiture. Nous devons nous assurer que tout changement apporté à nos services offre une certaine valeur à nos clients.
Ichika : Pour moi, « valeur » est synonyme de liberté de mouvement. Je veux que mes voyages soient faciles, sans tracas et flexibles. Je m’inscris à des listes de diffusion et à des abonnements quand cela m’arrange. Mes séjours sont souvent courts et je vais rarement deux fois au même endroit. Une journée de location en plus ne conviendra pas toujours à mon programme.
Faruq : Je ne voyage pas souvent, je n’ai donc pas de voiture personnelle. Pour moi, la valeur d’un service de location de véhicule, c’est la possibilité d’avoir une voiture qui correspond à mes besoins quand je le souhaite. Je dépense moins d’argent dans les locations de voiture que je ne le ferais pour entretenir ma propre voiture.
Pour que le service ait de la valeur, il doit rentrer dans mon budget. Comme je suis à la retraite, je suis flexible, avec très peu d’obligations ou d’échéances. Lorsque je suis en vacances, je fais mon programme pour les quelques jours qui viennent. Une journée de location supplémentaire m’offre une valeur réelle.
Amelia : Pour mon organisation, Food for Fuel, la valeur de la location de voiture est double. D’abord, nous devons pouvoir atteindre nos clients. Ensuite, nous cherchons à diminuer les coûts et les risques en louant des véhicules plutôt qu’en gérant notre propre parc automobile.
Je réserve des locations de voiture pour les représentants et le personnel commerciaux de mon entreprise, et en tant que cliente régulière, je valorise un niveau de service constant et fiable. Chez Food for Fuel, nous planifions les trajets et la location de véhicules. Nous optons généralement pour des locations à la journée, une journée de location supplémentaire n’a donc pas d’intérêt pour nous.
Henri : Nous devons également penser à la façon dont la valeur est créée pour Axle. De toute évidence, les revenus sont la valeur que nous recevons lorsque nous louons nos voitures. Pour nos consommateurs de services la valeur englobe un accès facile à un véhicule lorsqu’ils en ont besoin, sans avoir à assumer les coûts de possession d’un véhicule. Dans les deux cas, nous devons associer les deux pour générer de la valeur. De cette façon, nous co-créons de la valeur au travers de nos relations de service.
Les parties prenantes de la chaîne de valeur des services contribuent à définir les exigences, concevoir les solutions de service et même créer des services et/ou les fournir (voir la section 4.5).
Le concept de valeur sera examiné plus en détail plus loin dans ce chapitre. Il convient avant cela d’identifier les différentes parties prenantes impliquées dans la co-création de valeur ainsi que le langage utilisé dans ITIL pour les décrire.
2.2 Les organisations, les fournisseurs de services, les consommateurs de services et les autres parties prenantes
De nombreuses parties prenantes sont impliquées dans la gestion des services. Il est important de replacer chacune d’entre elles dans le contexte de la création de valeur sous la forme de services. Définissons d’abord le terme « organisation ».
Définition : organisation
Personne ou groupe de personnes ayant ses propres fonctions, avec des responsabilités, pouvoirs et relations lui permettant d’atteindre ses objectifs.
Les organisations varient en taille, en complexité et dans leur rapport avec les entités juridiques. Il peut s’agir d’une personne seule, d’une équipe ou d’un réseau complexe d’entités juridiques unies par des objectifs, des relations ou des pouvoirs communs.
À mesure que les sociétés et les économies évoluent, la complexité des relations entre les organisations et en leur sein s’intensifie. Les organisations dépendent les unes des autres dans leur fonctionnement et leur développement. Elles peuvent par ailleurs avoir différents rôles selon la perspective évoquée. Par exemple, une organisation qui coordonne des séjours d’aventures peut avoir le rôle de fournisseur de services face à une agence de voyages lorsqu’elle vend un séjour, et dans le même temps revêtir le rôle de consommateur de services lorsqu’elle achète un vol à inclure au forfait du séjour.
2.2.1 Les fournisseurs de services
Message clé
Lorsqu’elle fournit un service, une organisation assume le rôle de fournisseur de services. Le fournisseur peut être externe à l’organisation du consommateur, ou les deux peuvent faire partie de la même organisation.
Dans la perspective la plus traditionelle de l’ITSM, l’organisation fournisseur est perçue en tant que département informatique d’une entreprise, tandis que les autres départements ou les autres unités fonctionnelles sont considérés en tant que consommateurs. Cette conception n’est qu’un modèle fournisseur-consommateur simpliste. Un fournisseur peut proposer ses services sur le marché à d’autres entreprises ou à des consommateurs individuels, ou fournir des services à des organisations consommatrices dans le cadre d’un partenariat. L’essentiel est que l’organisation ayant le rôle de fournisseur comprenne bien qui sont ses consommateurs dans une situation donnée, et qui sont les autres parties prenantes impliquées dans les relations de service connexes.
Récit ITIL : les fournisseurs de services
Henri : Axle Car Hire agit comme fournisseur de services. Nous proposons des véhicules à la location. Parallèlement, d’autres organisations, comme les mécaniciens et les concessionnaires auxquels nous faisons appel sont les fournisseurs de services d’Axle.
2.2.2 Les consommateurs de services
Message clé
Lorsqu’elle reçoit un service, une organisation assume le rôle de consommateur de service.
Le consommateur de services désigne un rôle générique utilisé pour simplifier la définition et la description de la structure des relations de service. En pratique, il existe davantage de rôles spécifiques impliqués dans la consommation de service : les clients, les utilisateurs et les sponsors. Ces rôles peuvent être séparés ou combinés.
Définitions
•Client Le rôle qui définit les exigences relatives à un service et qui assume la responsabilité des résultats de la consommation du service.
•Utilisateur Le rôle qui utilise des services.
•Sponsor Le rôle qui autorise le budget pour la consommation d’un service.
Par exemple, si une entreprise souhaite contracter des services de téléphonie mobile pour ses employés auprès d’un opérateur de réseau mobile (le fournisseur de services), les rôles peuvent être répartis de la façon suivante :
•Le directeur des systèmes d’information (CIO) et les membres clés de l’équipe de communication assument le rôle de client lorsqu’ils analysent les exigences de communication mobile des employés de l’entreprise, négocient les termes du contrat avec l’opérateur de réseau mobile et évaluent la performance de l’opérateur par rapport aux exigences prévues au contrat.
•Le directeur de l’information (CFO) assume le rôle de sponsor lorsqu’il examine l’accord de service proposé et valide le coût du contrat tel qu’il a été négocié.
•Les employés (y compris le CIO, le CFO et les membres de l’équipe de communication) assument le rôle d’utilisateur lorsqu’ils commandent, reçoivent et utilisent les services de téléphonie mobile conformément au contrat.
Dans un autre exemple, le consommateur particulier du même opérateur (une personne utilisant le réseau mobile) agit à la fois comme utilisateur, client et sponsor.
Récit ITIL : les consommateurs de services d’Axle
Su : Bien entendu, nos consommateurs de services les plus évidents sont les personnes et les organisations qui louent nos voitures, viennent sur notre site ou utilisent notre site web et notre application de réservation. Ichika, Faruq et Food for Fuel par exemple sont nos consommateurs de services. Ils sont également nos clients.
Radhika : Les utilisateurs sont les personnes qui utilisent nos services. Les utilisateurs de notre service de location sont les conducteurs et les passagers de nos véhicules.
Marco : Les sponsors sont les personnes qui autorisent les budgets. Les sponsors d’Axle Car Hire incluent par exemple Amelia de Food for Fuel, qui approuve le budget des déplacements même si elle ne voyage pas elle-même.
Henri : Les consommateurs de services individuels, comme Ichika et Faruq, gèrent leur propre budget, définissent leurs exigences en matière de location de véhicule, et sont les conducteurs. Ichika et Faruq ont donc le rôle de sponsors, de clients et d’utilisateurs. Il arrive parfois qu’ils fassent le voyage avec d’autres conducteurs, des proches par exemple. Dans ce cas, leur contrat inclut les autres utilisateurs.
Il est important d’identifier ces rôles dans les relations de service pour assurer l’efficacité de la communication et de la gestion des parties prenantes. Chacun d’entre eux peut avoir des attentes différentes, parfois contradictoires en termes de services, et différentes définitions de la valeur.
2.2.3 Les autres parties prenantes
La façon dont les organisations créent de la valeur avec leurs consommateurs au travers des relations de service est un élément clé de la gestion des services et d’ITIL. Au-delà des rôles du consommateur et du fournisseur, il existe généralement de nombreuses autres parties prenantes qui participent à la création de valeur. On peut notamment citer les employés individuels de l’organisation fournisseur, les partenaires et les fournisseurs, les investisseurs et les actionnaires, les organisations gouvernementales (les instances de réglementation par exemple) et les groupes sociaux. Il est important de comprendre et de gérer les relations avec l’ensemble des parties prenantes principales pour assurer la réussite et la pérennité de l’organisation. Un manque de satisfaction des parties prenantes à l’égard des activités ou des méthodes d’une organisation peut compromettre la relation d’un fournisseur avec ses consommateurs.
Les produits et les services créent de la valeur pour les parties prenantes à différents niveaux. Certains sont plutôt directs, comme la génération de revenus, tandis que d’autres sont plus indirects, comme l’expérience des employés. Le tableau 2.1 fournit des exemples de valeur pour différents types de partie prenante.
Vous trouverez des recommandations détaillées sur la gestion de valeur pour différentes parties prenantes dans d’autres publications et ressources complémentaires ITIL 4.
Tableau 2.1 Exemples de valeur pour différents types de partie prenante
| Partie prenante |
Exemple de valeur pour la partie prenante |
| Consommateurs de services |
Obtention des bénéfices, optimisation des coûts et maîtrise des risques |
| Fournisseur de services |
Financement de la part du consommateur, développement du business, amélioration de l’image |
| Employés du fournisseur de services |
Incitations financières et non financières, évolution de carrière et professionnelle, sentiment d’avoir un but |
| Société et communauté |
Emploi, impôts, contribution des organisations au développement de la communauté |
| Organismes de bienfaisance |
Contributions financières et non financières d’autres organisations |
| Actionnaires |
Bénéfices, financiers tels les dividendes, sentiment d’assurance et de stabilité |
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3 Les produits et les services
L’élément central de la gestion des services est bien évidemment le service. Cette partie est consacrée à la nature des services et au lien entre le service et le produit.
2.3.1 Configurer les ressources pour créer de la valeur
Message clé
Les services que fournit une organisation sont basés sur un ou plusieurs de ses produits. Les organisations possèdent ou ont accès à une variété de différentes ressources : personnes, information et technologie, flux de valeur et processus, fournisseurs et partenaires. Les produits sont des configurations de ces ressources créées par l’organisation et représentent une valeur potentielle pour ses clients.
Définitions
•Services Moyen de permettre la co-création de valeur en facilitant des résultats que les clients veulent atteindre, sans qu’ils n’aient à gérer les coûts et les risques spécifiques.
•Produit Configuration des ressources d’une organisation conçue pour offrir de la valeur à un consommateur.
Chaque produit offert par une organisation est développé en tenant compte d’un certain nombre de groupes de consommateurs cibles. Les produits seront adaptés de façon à être attrayants pour ces groupes et à répondre à leurs besoins. Un produit n’est pas exclusivement destiné à un groupe de consommateurs particulier, il peut servir à répondre aux besoins de différents groupes. Par exemple, une entreprise qui vend un service logiciel peut proposer une version « allégée » aux utilisateurs individuels, ainsi qu’une version d’entreprise plus complète.
