ITIL V4 DSV Module 1 Parcours CLIENT

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Catégorie : NGW-ITIL 4

Publication : jeudi 3 novembre 2022 20:48

Écrit par Administrator NGW

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ITIL V4 DSV Module 1 Parcours CLIENT 

DSV – OBJECTIFS D'APPRENTISSAGE

1. Comprendre comment les parcours client [PC] sont conçus
2. Cibler les marchés et les parties prenantes
3. Cultiver les relations avec les parties prenantes
4. Façonner la demande et définir les offres de services
5. Aligner les attentes et convenir des détails des services
6. Gérer l'intégration et la désactivation des clients et utilisateurs
7. Agir ensemble pour assurer une co-création continue de valeur (consommation / fourniture de services)
8. Réaliser et valider la valeur des services

1. [RME] Le parcours client [PC] est la simulation (le plus proche possible de la réalité) de l'expérience d'un client lors de sa consommation du produit d'un fournisseur.
   1. La manière dont ont fourni "Le service / Produit"  est tout aussi importante que  "Le service / Produit"
   2. Comprendre tous les points de contact [PdC] et interactions ne suffit pas! Nous devons faire le parcours nous même pour comprendre et maîtriser l'expérience 
   3. En maitrisant le [PC] Nous pouvons maximiser la valeur des parties prenantes [PP] par le biais de la "Co-Création" [CoC] de VALEUR
   4. Se concentrer sur l'expérience pas uniquement sur les résultats.
2. [RME] Maîtriser le parcours client [PC] permet de:
   1. Faciliter l'expérience et les résultats
   2. Optimiser les risques et la conformité
   3. Optimiser les ressources et réduire les coûts 

 L'EXPERIENCE COMPLETE QUE LES CLIENTS DE SERVICES ONT AVEC UN OU PLUSIEURS FOURNISSEURS ET/OU LEUR PRODUIT PAR LE BIAIS DE POINTS DE CONTACT ET DES INTERACTIONS DES SERVICES. 

[PdC] Point de Contact : Tout événement où, un consommateur de services ou un consommateur potentiel de services a, une interaction avec le fournisseur de services et/ou ses produits et ressources. 

[IdS] Interaction des services : Action réciproque entre un fournisseur de services et un consommateur de services qui co‐crée de la valeur. 

Le concept de Parcours Client [PC] :

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